從10月8日開(kāi)始，二手電商“頭號(hào)玩家”閑魚(yú)，要求平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家提供“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)。

【資料圖】

據(jù)悉，其余類(lèi)型商品，賣(mài)家可根據(jù)情況自愿開(kāi)通，而開(kāi)通“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)的賣(mài)家，還需要繳納足額保證金500元。

何為“經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家”？根據(jù)《閑魚(yú)社區(qū)七天無(wú)理由退貨規(guī)范》的公示，經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家指完成亮證亮照或個(gè)人聲明，閑魚(yú)個(gè)人主頁(yè)展示“商”標(biāo)識(shí)的賣(mài)家。即是，擁有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)且通過(guò)平臺(tái)認(rèn)證、展示的商家。

圖/閑魚(yú)上帶“商”標(biāo)識(shí)的賣(mài)家

來(lái)源/閑魚(yú)APP 燃次元截圖

該項(xiàng)規(guī)范于2022年9月30日至2022年10月7日進(jìn)行公示通知，剛好是國(guó)慶小長(zhǎng)假期間，閑魚(yú)大批賣(mài)家議論紛紛。10月2日，有“魚(yú)小鋪”賣(mài)家向閑魚(yú)人工客服咨詢(xún)，回應(yīng)稱(chēng)魚(yú)小鋪商家也屬于“經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家”，如果發(fā)布全新商品，也必須支持“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)。

很多賣(mài)家得知后，在社交平臺(tái)上表達(dá)了不滿情緒，“二手都要‘7天無(wú)理由’，我真服了”“不開(kāi)淘寶就是因?yàn)椤?天無(wú)理由’，現(xiàn)在海鮮市場(chǎng)又搞這個(gè)，斷財(cái)路了”“沒(méi)想到賣(mài)個(gè)閑置還有這么多戲”……

也許是一次試探，當(dāng)天閑魚(yú)官方表示，僅帶“商”標(biāo)識(shí)的賣(mài)家，才須開(kāi)通此項(xiàng)服務(wù)，其余賣(mài)家不需要強(qiáng)制執(zhí)行該規(guī)范。

然而，記者獲悉，有部分魚(yú)小鋪賣(mài)家即選擇退出魚(yú)小鋪，成為無(wú)任何標(biāo)識(shí)的普通賣(mài)家。

皮皮就連夜退出了魚(yú)小鋪”，她告訴記者，只要商品數(shù)量少于50，沒(méi)有進(jìn)行中的交易，就可以退出魚(yú)小鋪，“我就是賣(mài)自己的閑置，因?yàn)槠胀ㄌ?hào)只能發(fā)50個(gè)商品，我才開(kāi)通魚(yú)小鋪的?！?/p>

從早期的C2C模式，到如今職業(yè)賣(mài)家越來(lái)越多，閑魚(yú)先后上線了閑魚(yú)Pro、閑魚(yú)優(yōu)品、魚(yú)小鋪等賣(mài)家運(yùn)營(yíng)工具，來(lái)管理職業(yè)賣(mài)家及進(jìn)行流量分配。其中，閑魚(yú)Pro功能已于9月關(guān)閉，魚(yú)小鋪代替了該功能。

說(shuō)起閑魚(yú)，普通人都會(huì)覺(jué)得這個(gè)二手平臺(tái)良莠不齊，上面售賣(mài)的商品，經(jīng)常真假莫辨。同時(shí)，由于很多賣(mài)家習(xí)慣使用“店鋪倒閉清倉(cāng)”、“前男友送的禮物”等文案進(jìn)行宣傳，閑魚(yú)一度成為社交媒體的話題。

今年6月28日，閑魚(yú)迎來(lái)8周年紀(jì)念日，唯關(guān)注寥寥。從2019年開(kāi)始，阿里在4年里為閑魚(yú)更換了3個(gè)負(fù)責(zé)人，屢次調(diào)整業(yè)務(wù)方向。當(dāng)淘寶的增長(zhǎng)放緩，阿里或許希望扶起這條“咸魚(yú)”，尋求規(guī)模發(fā)展。

“疫情之后，二手平臺(tái)的交易量在不斷提升，競(jìng)爭(zhēng)也加劇了。除了閑魚(yú)，還有58的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，京東的拍拍等。”零售行業(yè)專(zhuān)家、電商分析師莊帥對(duì)記者分析稱(chēng)，閑魚(yú)推出這個(gè)政策，提高了平臺(tái)商家的準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)消費(fèi)者是一個(gè)保障，消費(fèi)者會(huì)更愿意上閑魚(yú)交易。而買(mǎi)家數(shù)量增加后，賣(mài)家也會(huì)隨之增加，“賣(mài)家的數(shù)量很重要，決定了整個(gè)平臺(tái)的交易規(guī)模。”

“七天無(wú)理由退貨”是一手電商平臺(tái)重要的售后服務(wù)之一，閑魚(yú)推出這項(xiàng)服務(wù)，是對(duì)二手交易的進(jìn)一步規(guī)范化。然而，相比一手商品銷(xiāo)售，二手商品、二手交易的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)營(yíng)難度較大。

在擴(kuò)大規(guī)模之前，閑魚(yú)遇到阻力仍會(huì)不小。

二手商品“7天包退”

很多人在閑魚(yú)上買(mǎi)東西被“坑”過(guò)。

七七曾在閑魚(yú)上花1820元買(mǎi)過(guò)一個(gè)二手的Surface Pro 4，最近她使用愛(ài)回收賣(mài)掉了這個(gè)surface，價(jià)值230元。

2020年的時(shí)候，由于工作要出差，七七決定購(gòu)買(mǎi)一個(gè)便攜式電腦，但預(yù)算不足，她選擇上閑魚(yú)找別人的閑置。可能由于第一次買(mǎi)二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品，七七并不知道“水有多深”，買(mǎi)回了“劣質(zhì)產(chǎn)品”，“我發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)是盜版的，但賣(mài)家解釋說(shuō)是重裝系統(tǒng)。最重要的是電腦一分鐘離不開(kāi)電源，一拔插頭就自動(dòng)關(guān)機(jī)，而賣(mài)家并沒(méi)有說(shuō)明這一點(diǎn)?！?/p>

她告訴記者，后來(lái)她才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)賣(mài)家并不是普通賣(mài)家，主頁(yè)有數(shù)百個(gè)不同類(lèi)型的數(shù)碼產(chǎn)品，且有很多買(mǎi)家的差評(píng)。“一分錢(qián)一分貨”，這個(gè)電腦使用不到10個(gè)月，屏幕就壞掉了，到了勉強(qiáng)都無(wú)法使用的地步。閑置之后，她選擇將其當(dāng)廢品賣(mài)掉。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果在閑魚(yú)交易，也有“七天無(wú)理由退貨”的售后服務(wù)，顯然是一件更有保障的事情。

根據(jù)《閑魚(yú)社區(qū)七天無(wú)理由退貨規(guī)范》，閑魚(yú)對(duì)參與“七天無(wú)理由退貨”的商品有所限定。

具體而言，一是商品來(lái)自帶“商”標(biāo)識(shí)的“經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家”；二是符合范疇的“全新”商品必須支持該項(xiàng)服務(wù)，非全新商品由賣(mài)家自主承諾；三是劃分“不支持”“可選支持”以及“必須支持”“七天無(wú)理由退貨”的品類(lèi)，如全新的服裝服飾（非貼身）、數(shù)碼產(chǎn)品及配件、家紡居家日用、珠寶鉆石、圖書(shū)、家具等屬于“必須支持”的范疇。

記者獲悉，閑魚(yú)的“閑魚(yú)優(yōu)品”欄目，此前已經(jīng)包含“七天無(wú)理由退貨”這項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)閑魚(yú)APP，閑魚(yú)優(yōu)品欄目的商品全部支持“七天無(wú)理由退貨”，其中賣(mài)家都開(kāi)通了魚(yú)小鋪，但只有部分賣(mài)家主頁(yè)帶“商”標(biāo)識(shí)。

實(shí)際上，由于開(kāi)通門(mén)檻較低，魚(yú)小鋪包含職業(yè)賣(mài)家與普通賣(mài)家，很多用戶(hù)因?yàn)樵摴δ芸梢园l(fā)布500個(gè)商品，而選擇加入魚(yú)小鋪。

也就是說(shuō)，除卻閑魚(yú)優(yōu)品，此次新規(guī)覆蓋的商家，沒(méi)有包括所有職業(yè)賣(mài)家。實(shí)際上，閑魚(yú)上帶“商”標(biāo)識(shí)的賣(mài)家，少之又少。同時(shí)，新規(guī)針對(duì)“全新”商品，對(duì)于非全新商品，閑魚(yú)仍無(wú)法提出要求。

普通賣(mài)家麥麥開(kāi)通了魚(yú)小鋪，她告訴記者，此前賣(mài)東西，她一直是支持無(wú)理由退貨的。

“因?yàn)槲颐枋稣鎸?shí)，很少有人會(huì)退回來(lái)，支持退貨退款是對(duì)雙方的保障。”她認(rèn)為，“七天無(wú)理由退貨”是電商交易的基礎(chǔ)，畢竟退貨要花運(yùn)費(fèi)，一般消費(fèi)者選擇退貨都是慎重考慮的，盡管她也曾因此被“坑”。

二手商品支持“七天無(wú)理由退貨”，是否操作性不高？

中國(guó)數(shù)實(shí)融合50人論壇副秘書(shū)長(zhǎng)胡麒牧告訴記者，從一手商品交易來(lái)看，產(chǎn)品和售后都是標(biāo)準(zhǔn)化的，“但二手商品都是個(gè)性化的，售后問(wèn)題也是個(gè)性化的，很難去提供售后服務(wù)。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的界定是很主觀的，買(mǎi)賣(mài)雙方很難達(dá)成一致。”

胡麒牧分析道，經(jīng)營(yíng)性的二手交易商，可能通過(guò)廢品回收等渠道低成本獲得產(chǎn)品，便會(huì)有利潤(rùn)空間來(lái)提供后續(xù)的售后服務(wù)，且足夠大的交易量可以平攤售后服務(wù)的成本。而個(gè)人交易者，手上只有一件商品，要求其提供售后服務(wù)，交易成本極高，這是不現(xiàn)實(shí)的?！伴e魚(yú)這項(xiàng)新規(guī)會(huì)從經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家開(kāi)始推廣，但不太可能推廣到個(gè)人賣(mài)家?！?/p>

從社交到規(guī)模，并不容易

胡麒牧提到，商品交易能夠標(biāo)準(zhǔn)化，才能降低交易成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

對(duì)于閑魚(yú)來(lái)說(shuō)，要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，必須有大量經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家，“因?yàn)閭€(gè)人賣(mài)家不太容易去提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。”胡麒牧指出，1個(gè)客服，出售1萬(wàn)件產(chǎn)品、服務(wù)1萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，降低成本，才能獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

閑魚(yú)有很多職業(yè)賣(mài)家，但成體量的經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家數(shù)量，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。作為一個(gè)C2C二手物品交易起家的平臺(tái)，閑魚(yú)上很多賣(mài)家跟買(mǎi)家是一樣的普通用戶(hù)，也因此，賣(mài)家在閑魚(yú)上被“坑”，并不少見(jiàn)。

同樣是魚(yú)小鋪賣(mài)家，夏天于4月份在閑魚(yú)上出售了一個(gè)公司婦女節(jié)發(fā)的紀(jì)梵希散粉盤(pán)，交易額190元，買(mǎi)家收到貨后拆開(kāi)使用，表示氣味不對(duì)，上傳到線上鑒定平臺(tái)鑒定為“假”，要求退貨退款。夏天不同意，買(mǎi)家申訴，雙方進(jìn)入“閑魚(yú)小法庭”。夏天提供了進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)單、樣品檢驗(yàn)報(bào)告，最終夏天“勝訴”。

然而第二天，夏天閑魚(yú)賬號(hào)被封，官方客服表示，如她不退款，將永久封號(hào)。夏天不同意閑魚(yú)處置結(jié)果，過(guò)了一段時(shí)間，夏天發(fā)現(xiàn)，支付寶余額被凍結(jié)。她繼續(xù)找閑魚(yú)，客服要求其提供采購(gòu)憑證，于是她向公司要到了采購(gòu)證明和全鏈條授權(quán)書(shū)，足證其渠道正規(guī)性。歷時(shí)近3個(gè)月，她的賬號(hào)和資產(chǎn)才得以解封。

圖/夏天與閑魚(yú)客服交涉

來(lái)源/夏天提供

“我用閑魚(yú)7、8年，只賣(mài)個(gè)人閑置，不搞批發(fā)，良心買(mǎi)賣(mài)，沒(méi)想到這次扯皮了幾個(gè)月。即使到專(zhuān)柜，商家提供的證明書(shū)也是一樣的，如果這都是假貨，還有真貨嗎？”夏天告訴記者，此番操作后，她改用58的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

胡麒牧指出，閑魚(yú)最開(kāi)始做二手交易的時(shí)候，沒(méi)有帶著經(jīng)營(yíng)性、盈利性的目的，更多是想集聚一群同好，做社交圈層，“一開(kāi)始并沒(méi)將盈利放在第一位，這種情況下，不太可能出現(xiàn)很多標(biāo)準(zhǔn)化的東西?！?/p>

閑魚(yú)創(chuàng)始人諶偉業(yè)，即在任職期間建立了頗具社交屬性的“魚(yú)塘”。2017年，閑魚(yú)面向100個(gè)城市，投入10億元的資源支持創(chuàng)意魚(yú)塘。2019年，諶偉業(yè)在戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上說(shuō)，“我們計(jì)劃在未來(lái)三年發(fā)展十萬(wàn)玩家，帶動(dòng)整個(gè)閑魚(yú)社區(qū)發(fā)展?！?/p>

但阿里系做社交，總是難以成功。一度魚(yú)塘成為售假、涉黃、詐騙的根據(jù)地，各類(lèi)擦邊球交易層出不窮，“社交+電商”的模式未能走通。2020年9月，閑魚(yú)魚(yú)塘正式關(guān)停。崇尚“社交”基因的諶偉業(yè)、陳鐳相繼卸任。

2020年，閑魚(yú)上線“會(huì)玩”版塊，其中“圈子”承接了魚(yú)塘功能，而“熱門(mén)”欄目為短視頻推薦流，為此閑魚(yú)引入了內(nèi)容創(chuàng)作者。但這一嘗試也未能長(zhǎng)久，今年8月，閑魚(yú)再次整改會(huì)玩版塊，剩下“推薦”、“發(fā)現(xiàn)”兩個(gè)欄目，其中推薦欄目是類(lèi)似小紅書(shū)模式的圖文、短視頻內(nèi)容。

而如今，閑魚(yú)提出“經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家”，并制定新規(guī)范，被視為一種戰(zhàn)略調(diào)整。“七天無(wú)理由退貨”，是閑魚(yú)優(yōu)品以外，對(duì)二手交易規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的新嘗試?！跋挑~(yú)”多年后，終欲追求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模效應(yīng)。

然而，二手商品交易的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，一直是行業(yè)難題。

莊帥也指出，二手商品規(guī)范化難度非常大，原因在于其有三大特征。一是二手產(chǎn)品是不可再生資源，具有稀缺性；二是二手產(chǎn)品是非標(biāo)準(zhǔn)化的，因?yàn)槭褂萌?、時(shí)間、頻次的不同，每個(gè)產(chǎn)品都是獨(dú)一無(wú)二的；三是品類(lèi)多樣化，每個(gè)單品不同，二手商品的多樣化遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)新品，“部分品類(lèi)有可能解決，如3C產(chǎn)品、家具等，但鞋服、珠寶這類(lèi)商品，很難做規(guī)范化?！?/p>

一旦無(wú)法解決規(guī)范化運(yùn)營(yíng)難題，平臺(tái)很難建立起買(mǎi)賣(mài)雙方的信任感，也很難求得規(guī)模效應(yīng)。

抖快加入隊(duì)列

根據(jù)國(guó)際咨詢(xún)公司弗若斯特沙利文、清華大學(xué)能源環(huán)境經(jīng)濟(jì)研究所聯(lián)合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)發(fā)布的《2021中國(guó)閑置二手交易碳減排報(bào)告》，中國(guó)二手閑置物品交易規(guī)模從2015年約3000億元快速提升至2020年破萬(wàn)億的市場(chǎng)規(guī)模，閑置物品交易的范圍覆蓋了幾乎所有的消費(fèi)品品類(lèi)，預(yù)計(jì)2025年中國(guó)二手閑置物品交易規(guī)模將達(dá)到接近3萬(wàn)億的市場(chǎng)規(guī)模。

閑魚(yú)之外，二手電商平臺(tái)爭(zhēng)霸，早已不是新鮮事。

由58同城二手頻道升級(jí)而來(lái)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，在2017年4月獲得騰訊2億美元投資，2021年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更是連續(xù)獲得3.9億美元和1億美元的C、D兩輪融資。

名氣不小的愛(ài)回收，母公司萬(wàn)物新生（RERE.US）則于2021年6月掛牌紐交所，拿下“中國(guó)二手電商第一股”。根據(jù)財(cái)報(bào)顯示，2021年萬(wàn)物新生總收入77.8億元，同比增長(zhǎng)60.1%；GMV 325億元，同比增長(zhǎng)65.8%

除了老牌玩家，主流短視頻平臺(tái)抖音、快手也在切入二手電商交易市場(chǎng)。

2020年，抖音推出“抖音二奢好物節(jié)”，吸引成熟的二手奢侈品商家入駐平臺(tái)。2021年，抖音推出“二奢超U態(tài)度”活動(dòng)。今年9月，抖音啟動(dòng)了“最?lèi)?ài)的中古包”活動(dòng)。如今，愛(ài)回收、妃魚(yú)都入駐了抖音。

快手也不例外，2020年底，快手發(fā)布了“二手奢侈品品類(lèi)招商計(jì)劃”，正式入局二手業(yè)務(wù)。2021年7月，快手二手奢侈品首屆“6.28二奢閑置好物節(jié)”結(jié)束，官方宣傳指，活動(dòng)成交總額突破800萬(wàn)，累計(jì)觀看人次超463萬(wàn)，活動(dòng)平均客單價(jià)高達(dá)8700元。

顯而易見(jiàn)，抖音、快手的日活數(shù)量，是閑魚(yú)遠(yuǎn)不能及的。二手電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，正在加劇。

胡麒牧指出，所有電商平臺(tái)都會(huì)進(jìn)入二手交易賽道，一手電商發(fā)展到一定階段，二手交易的需求就會(huì)非常大。但正如前文所述，二手電商交易的規(guī)?；?，必須降低交易成本，否則投入產(chǎn)出非常小。

“售后要有保障，不然這個(gè)市場(chǎng)做不起來(lái)。抖音、快手來(lái)做這一塊的成本是非常高的，電商已經(jīng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，抖音、快手沒(méi)有成本來(lái)做售后服務(wù)。而閑魚(yú)背靠淘寶，后臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施可以共享，來(lái)做售后服務(wù)的成本相對(duì)低很多。”胡麒牧認(rèn)為，抖音、快手的一手交易盤(pán)子本身不大，二手交易更難做起來(lái)。

從行業(yè)滲透率來(lái)說(shuō)，閑魚(yú)還是“老大哥”。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2021年12月，閑魚(yú)在二手電商領(lǐng)域活躍人數(shù)行業(yè)滲透率占80%左右，擁有相對(duì)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，牢牢占據(jù)行業(yè)榜首，而僅次于閑魚(yú)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)滲透率僅為16%左右?！皬?021年整體的數(shù)據(jù)顯示，閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)月度活躍用戶(hù)數(shù)整體趨勢(shì)均為不穩(wěn)定狀態(tài)。”易觀千帆指出。

圖/閑魚(yú)月活等數(shù)據(jù)

來(lái)源/易觀千帆

實(shí)際上，使用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)沒(méi)多久，夏天回到了解封后的閑魚(yú)號(hào)。

“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上沒(méi)什么人來(lái)問(wèn)，還是閑魚(yú)比較多人在用，賣(mài)東西也快。閑魚(yú)的流量還是可以的，尤其是現(xiàn)在可以用積分兌換曝光量，我的商品每天曝光次數(shù)都能上千?！彼龑?duì)記者說(shuō)道。

莊帥認(rèn)為，二手交易行業(yè)規(guī)模比較大，二手交易需求在不斷增加。行業(yè)門(mén)檻也不高，除了閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等平臺(tái)，抖音、小紅書(shū)、B站、微博、微信群、小程序以及線下，二手交易無(wú)處不在。

“去中心化、分散化的交易，糾紛不會(huì)有想象中的那么多，大家都講‘錢(qián)貨兩清’，交易一成，誰(shuí)也別埋怨誰(shuí)?！鼻f帥指出，反而是完全平臺(tái)化的二手交易，糾紛更多，更難做。

不想做“咸魚(yú)”，“七天無(wú)理由退貨”之后，閑魚(yú)還需要新招。

*題圖及部分內(nèi)文配圖來(lái)源于視覺(jué)中國(guó)

*文中皮皮、七七、麥麥、夏天為化名．

關(guān)鍵詞： 七天無(wú)理由 售后服務(wù)