今年以來(lái)，多起“快遞保價(jià)賠付額爭(zhēng)議事件”登上網(wǎng)絡(luò)熱搜，令以保價(jià)為核心的快遞服務(wù)成為消費(fèi)領(lǐng)域被關(guān)注的焦點(diǎn)。

顧名思義，快遞保價(jià)是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)快遞寄遞服務(wù)的同時(shí)，花費(fèi)額外的金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的商品“保險(xiǎn)”，如果其寄遞的物品出現(xiàn)丟失或損壞的情況便可獲得相應(yīng)賠償。然而，“看上去很美”的快遞保價(jià)服務(wù)真正落實(shí)到賠付中，卻頻頻遭受詬病。每日經(jīng)濟(jì)新聞未來(lái)商業(yè)智庫(kù)于今年“雙11”發(fā)起的“快遞保價(jià)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查”顯示，屢登熱搜的快遞保價(jià)爭(zhēng)議事件背后，所涉及的問(wèn)題主要集中在賠付金額與期望值不符、保價(jià)服務(wù)名不副實(shí)、賠付周期長(zhǎng)以及申訴手續(xù)繁多等，多數(shù)快遞保價(jià)糾紛由此產(chǎn)生。

(資料圖)

11月，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于征求《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）意見(jiàn)的通知，表明快遞行業(yè)即將迎來(lái)新一輪的變革。在國(guó)家政策推動(dòng)和市場(chǎng)要求下，各大快遞公司通過(guò)優(yōu)化服務(wù)、科技賦能等方式，加快轉(zhuǎn)型步伐，以實(shí)際行動(dòng)助力行業(yè)良性發(fā)展。

以服務(wù)為抓手

不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

與往年偏重“提速”不同，今年“雙11”，快遞公司將更多精力放在“服務(wù)”上，通過(guò)優(yōu)化快遞服務(wù)質(zhì)量、提高快遞服務(wù)水平，提升消費(fèi)者體驗(yàn)并推動(dòng)快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。作為首個(gè)進(jìn)入世界500強(qiáng)的中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)，順豐在今年“雙11”前正式上線順豐保價(jià)2.0版本，意味著順豐保價(jià)服務(wù)體系全面升級(jí)。在采訪中，順豐對(duì)本報(bào)記者表示，升級(jí)后的保價(jià)服務(wù)體系包含“足額?！薄岸~?！薄盎A(chǔ)保”三大產(chǎn)品，通過(guò)結(jié)合用戶(hù)不同需求和托寄物不同屬性，矩陣式滿足各種場(chǎng)景下的保價(jià)需求。

而早在9月份就正式上線的京東快遞“全額?！狈?wù)，更是在今年“雙11”強(qiáng)勢(shì)“出圈”，進(jìn)一步提升了個(gè)人寄遞體驗(yàn)。遼寧省沈陽(yáng)市的吳先生在“雙11”期間通過(guò)京東快遞小程序給客戶(hù)寄了一雙新鞋，因?yàn)槲锲穬r(jià)值較高，下單時(shí)便勾選了“全額保”服務(wù)?？蛻?hù)收到鞋后，發(fā)現(xiàn)有破損，馬上聯(lián)系吳先生；吳先生撥打了京東客服熱線，在提交有關(guān)商品破損的圖片后，很快就收到了足額賠付。“所有的問(wèn)題都只需要說(shuō)一遍，流程很簡(jiǎn)單，處理人員也很專(zhuān)業(yè)?！眳窍壬鷮?duì)此次的理賠過(guò)程表示滿意。

京東快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，自上線以來(lái)，“全額?！钡?4小時(shí)理賠打款及時(shí)率達(dá)到99%，最快一單打款時(shí)長(zhǎng)僅為13分鐘。除了消費(fèi)者的體驗(yàn)變化，“全額保”的推出也在行業(yè)內(nèi)起到引領(lǐng)示范作用，有效刺激更多快遞企業(yè)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

科技賦能

帶動(dòng)行業(yè)提質(zhì)增效

每日經(jīng)濟(jì)新聞未來(lái)商業(yè)智庫(kù)的“快遞保價(jià)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查”顯示，除了傳統(tǒng)對(duì)時(shí)效、價(jià)格的要求，寄遞物品是否送貨上門(mén)、出現(xiàn)損毀是否有合理的賠償方案、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定等，都成為快遞公司贏得消費(fèi)者不可或缺的重要因素。這反映出，消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)有了明顯的消費(fèi)升級(jí)需求，不再完全依賴(lài)于“價(jià)格是否便宜”，而是更看重其服務(wù)。也由此，快遞市場(chǎng)形成了以“服務(wù)品質(zhì)”為核心的新一輪競(jìng)爭(zhēng)局面，除保價(jià)之外，更多增值服務(wù)成為快遞企業(yè)脫穎而出的制勝之道。

“為提升客戶(hù)體驗(yàn)，我們還上線了預(yù)約攬派、驗(yàn)證攬派兩項(xiàng)全新服務(wù)，通過(guò)定時(shí)派送、取件碼驗(yàn)證等多種方式，進(jìn)一步打造差異化服務(wù)?！本〇|快遞表示，預(yù)約攬派、驗(yàn)證攬派兩項(xiàng)新服務(wù)的推出與“全額?！苯M合成為寄遞的“安全三重鎖”，成為用戶(hù)安全、省心寄件的保障。

而在信息化、數(shù)字化、智能化等方面，快遞企業(yè)也開(kāi)啟了全新的探索與嘗試。順豐通過(guò)“慧眼神瞳”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快件全生命周期中各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景全程可視化監(jiān)控并提出預(yù)警；同時(shí)在“雙11”升級(jí)智能安檢系統(tǒng)，通過(guò)AI智能判圖技術(shù)對(duì)快件包裹實(shí)行分析和實(shí)時(shí)監(jiān)控與溯源。京東快遞則通過(guò)五級(jí)地址圍欄技術(shù)，以物流時(shí)空大數(shù)據(jù)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP）等，精準(zhǔn)解析用戶(hù)下單地址，智能識(shí)別和管控用戶(hù)下單地址信息，保障全國(guó)范圍內(nèi)無(wú)差別送貨上門(mén)服務(wù)。

分揀機(jī)器人、無(wú)人駕駛、云計(jì)算……越來(lái)越多的智能技術(shù)和產(chǎn)品被應(yīng)用于快遞物流行業(yè)，而《現(xiàn)代綜合交通樞紐體系“十四五”發(fā)展規(guī)劃》的提出，更加強(qiáng)調(diào)了數(shù)字物流的重要作用。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，有了科學(xué)技術(shù)的指導(dǎo)，快遞企業(yè)將逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型則會(huì)帶動(dòng)行業(yè)進(jìn)一步提質(zhì)增效，讓物流運(yùn)輸更加精準(zhǔn)、快速、智能、高效?！翱爝f業(yè)未來(lái)的比拼，不再是單純數(shù)量和價(jià)格的比拼，而是以數(shù)字化能力為標(biāo)志的綜合服務(wù)水平的比拼。”

關(guān)鍵詞： 快遞公司 服務(wù)質(zhì)量 送貨上門(mén)