隨著雙十一落幕，退貨潮也如期而至。

在電商行業(yè)，消費(fèi)者收到商品后退貨十分常見，成熟、便捷的退貨機(jī)制也是推動(dòng)電商市場(chǎng)的因素之一。但由于當(dāng)下各地疫情多發(fā)，物流鏈條不順暢，這個(gè)“退貨季”對(duì)于買家和賣家都格外艱難。許多消費(fèi)者因所在地封控等原因，無(wú)法在期限內(nèi)完成退貨；而商家則面臨著物流成本和二次銷售成本大幅上升。

消費(fèi)者抱怨退貨難

(資料圖片)

雙十一、雙十二等電商大促一向是退貨的高峰期，其中原因包括消費(fèi)者受折扣吸引沖動(dòng)消費(fèi)，或是湊單購(gòu)物，收到后再把不需要的商品退掉，等等。

或受消費(fèi)需求減弱的影響，今年雙十一的退貨率尤其高。上海圓通某網(wǎng)點(diǎn)的一位負(fù)責(zé)人告訴界面新聞，從網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量來(lái)看，今年雙十一整體訂單量不如以往，但退貨的訂單量卻超過(guò)去年。

然而，由于當(dāng)前物流不暢，退貨變得困難重重。

界面新聞了解到，今年雙十一期間，有不少消費(fèi)者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】商家拒絕退貨，或者因?yàn)槲锪髟虺^(guò)退貨時(shí)限，無(wú)法獲得退款。

有消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)文稱，由于自家小區(qū)附近的快遞驛站封控，無(wú)法取件，到期后退貨渠道關(guān)閉，最后只能在沒(méi)見到商品的情況下確認(rèn)收貨。

另一位上海消費(fèi)者反饋，雙十一期間自己買了30多件商品，但退貨時(shí)卻因?yàn)槲锪鞑粫常恍┥唐凡荒芗皶r(shí)發(fā)走，在家里放了快半個(gè)月。

還有一位消費(fèi)者告訴界面新聞，她在雙十一之前購(gòu)買的商品，10月14日寄出退貨，至今仍顯示物流異常，商家已經(jīng)關(guān)閉了退貨通道。

該消費(fèi)者與快遞公司、電商平臺(tái)、商家以及菜鳥裹裹均進(jìn)行了溝通，但始終得不到解決?！拔抑荒芊艞壛?，這中間的溝通過(guò)于耗費(fèi)精力，各家都在推卸責(zé)任?！痹撓M(fèi)者表示。

除了消費(fèi)者主動(dòng)退貨之外，今年雙十一期間，還有不少消費(fèi)者因?yàn)槲锪鬟t遲不到不得不退貨，并引發(fā)了投訴。

一位商家告訴界面新聞：“因?yàn)橐咔榛蛘吖芸卦蛟斐傻目爝f未發(fā)或者晚發(fā)，一直是我們最近一兩年的溝通痛點(diǎn)，有的消費(fèi)者經(jīng)過(guò)我們解釋后可以理解，有的消費(fèi)者卻無(wú)法接受我們的解釋，所以造成了相當(dāng)?shù)耐对V訂單?！?/p>

該商家表示，面對(duì)這種情況，他們也沒(méi)有更好的辦法，只能持續(xù)投入客服人力，向消費(fèi)者解釋、溝通。

針對(duì)物流不暢導(dǎo)致退貨困難的現(xiàn)象，從今年上半年開始，淘寶、抖音等平臺(tái)都給出了延長(zhǎng)退貨時(shí)間的政策。不過(guò)，從近期多位消費(fèi)者反饋的信息來(lái)看，并不是所有商家都會(huì)給予消費(fèi)者充足的退貨時(shí)間。

有消費(fèi)者表示，面對(duì)這種情況，只能盡量少買東西，以避免后續(xù)的麻煩。

商家退貨成本高

退貨難不僅令消費(fèi)者不滿，也造成電商商家的風(fēng)險(xiǎn)和成本上升。

一位在天貓平臺(tái)上銷售護(hù)膚品的商家在接受界面新聞采訪表示：“根據(jù)估算，我們因?yàn)橥素浽黾恿?-3%的成本，大概每單多出1.4-2.4元?！?/p>

據(jù)他介紹，這些成本主要是貨物退貨時(shí)的運(yùn)輸費(fèi)和退貨產(chǎn)品的折損，也就是來(lái)回兩次的運(yùn)費(fèi)以及包裝耗材，有時(shí)也包括產(chǎn)品本身價(jià)值的損失。

由于國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多商家都會(huì)提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)，在大促期間還會(huì)贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，以吸引消費(fèi)者購(gòu)物。一旦發(fā)生退貨，就意味著商家要在沒(méi)有達(dá)成交易的情況下，凈賠一筆物流費(fèi)用。

上述商家進(jìn)一步解釋，商品退貨主要分為兩種情況，一是貨物尚未交付給消費(fèi)者，商家可直接發(fā)起攔截退回，之后再進(jìn)行商家銷售。另一種情況是消費(fèi)者收到貨物后再申請(qǐng)退貨，此種情況下，商品常常需要重新包裝才能二次銷售。

而在跨境電商市場(chǎng)中，由于貨物不允許二次銷售，且海關(guān)也不允許已經(jīng)脫離監(jiān)管的退貨二次進(jìn)入保稅區(qū)，因此無(wú)論退貨商品是否完好，都需要被進(jìn)入特定倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行廢棄處理。

退貨上升，發(fā)貨下降

雖然消費(fèi)者和商家都被退貨困擾，但對(duì)于快遞從業(yè)者來(lái)說(shuō)，退貨訂單也是一個(gè)優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)。

上述上海圓通某網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人告訴界面新聞，“11月1日-3日、11月11日-14日是雙十一的發(fā)貨高峰期，此后的4、5天，都是退貨訂單比較多的時(shí)候?！?/p>

該負(fù)責(zé)人表示，今年雙十一的退貨率高于往年，高峰期每天的退貨訂單高達(dá)6000-7000單，現(xiàn)在已有所下降，但每天仍有1000多單退貨訂單。

他還介紹，快時(shí)尚品牌和直播間商品的退貨量顯著高于其他品類。

不過(guò)，雖然退貨量高于往年，但發(fā)貨單量卻不及往期?！熬臀覀冞@個(gè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)看，今年雙十一期間的快遞單量比往年少了三分之一，還有網(wǎng)點(diǎn)少了三分之二?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。

金華市的一家快遞網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人則透露，今年連預(yù)售產(chǎn)品的完成率也降低了，未付尾款的訂單高達(dá)15%，而往年幾乎不會(huì)出現(xiàn)不付尾款的情況。

關(guān)鍵詞： 這種情況 的情況下