近兩個(gè)月對(duì)順豐而言可謂“多事之秋”，快遞丟失、賠付糾紛事件頻發(fā)，相關(guān)話題多次登上熱搜：“順豐保價(jià)1.8萬(wàn)的單子只賠500”“一萬(wàn)元的手機(jī)寄丟了順豐卻只賠一千”“投保4000元僅賠600元”，品牌商譽(yù)深受影響。今天，順豐終于采取了措施。

9月28日，順豐集團(tuán)官方微信公眾號(hào)宣布，“順豐保價(jià)服務(wù)2.0”即將上線。界面新聞從順豐方面獲悉，新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將從賠償規(guī)則、賠付時(shí)效、專(zhuān)屬客服通道等方面入手，對(duì)現(xiàn)有保價(jià)服務(wù)和產(chǎn)品全線調(diào)優(yōu)升級(jí)。根據(jù)計(jì)劃，該服務(wù)將在11月快遞高峰期前落地。

快遞損失賠付問(wèn)題一直是行業(yè)的“老大難”。界面新聞梳理發(fā)現(xiàn)，快遞賠付糾紛主要分為三類(lèi)：一類(lèi)是沒(méi)有保價(jià)的情況下，快遞公司僅以快遞費(fèi)用為基數(shù)進(jìn)行賠付，金額較少；第二類(lèi)是消費(fèi)者保價(jià)時(shí)未按照商品的實(shí)際價(jià)值保價(jià)，寄遞物品損壞或者丟失后，賠償金額低于物品實(shí)際金額，引發(fā)糾紛；第三類(lèi)是消費(fèi)者按照寄遞物品的實(shí)際價(jià)格保價(jià)，快遞公司卻不按協(xié)議價(jià)值賠付，而是根據(jù)快遞公司單方面認(rèn)定的價(jià)值進(jìn)行賠付。

(資料圖片)

針對(duì)上述痛點(diǎn)，順豐對(duì)現(xiàn)有保價(jià)服務(wù)體系重新進(jìn)行了細(xì)化和梳理，新推出的保價(jià)服務(wù)將在原有服務(wù)基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶(hù)的不同需求和托寄物的不同屬性進(jìn)行保價(jià)，理賠流程也做了調(diào)優(yōu)。

例如，針對(duì)3C電子等價(jià)值較為明確的產(chǎn)品，如果全部損毀，順豐將“保多少賠多少”，部分損毀的情況下也會(huì)增加補(bǔ)償方案。

對(duì)于發(fā)票、證件等難以核價(jià)的產(chǎn)品，順豐將提供定制化的保價(jià)服務(wù)，充分尊重客戶(hù)的意愿，即使無(wú)法提供價(jià)值憑證，也可按照購(gòu)買(mǎi)的保價(jià)金額和損失比例賠償。

同時(shí)，升級(jí)后的保價(jià)服務(wù)賠付時(shí)效也大幅縮短。用戶(hù)可通過(guò)自助渠道申請(qǐng)理賠，資料齊全的情況下，核驗(yàn)無(wú)誤后最快可實(shí)現(xiàn)半日內(nèi)賠付到賬。

頻頻發(fā)生的賠付糾紛給整個(gè)快遞行業(yè)帶來(lái)信譽(yù)危機(jī)，不少網(wǎng)友對(duì)保價(jià)機(jī)制提出質(zhì)疑，甚至提出“保價(jià)無(wú)用論”。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江對(duì)界面新聞表示，保價(jià)條款并非沒(méi)有用，而是相關(guān)企業(yè)沒(méi)有按照規(guī)則提供保價(jià)服務(wù)。

他表示，保價(jià)就相當(dāng)于協(xié)議雙方對(duì)保價(jià)物品做了價(jià)值約定，就應(yīng)該按照保價(jià)進(jìn)行賠償，如果在未保價(jià)的情況下出了問(wèn)題，用戶(hù)才需要另外證明物品價(jià)值。

事實(shí)上，此前UU跑腿及京東快遞已分別就保價(jià)賠付問(wèn)題做出承諾。其中，同城即時(shí)配送公司UU跑腿9月13日發(fā)出服務(wù)倡議書(shū)，承諾保價(jià)物品丟失會(huì)按照保價(jià)金額先行賠付，未保價(jià)物品則按照最低3倍跑腿費(fèi)先行賠付。如果出現(xiàn)超時(shí)的情況，UU跑腿也會(huì)給予一定補(bǔ)償。

京東快遞方面也宣布，將于9月29日推出全新保價(jià)服務(wù)“全額保”，面向個(gè)人快遞場(chǎng)景，在保價(jià)范圍內(nèi)進(jìn)行足額賠償，同時(shí)通過(guò)專(zhuān)人專(zhuān)線、優(yōu)先處理、24小時(shí)極速到賬等服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者的寄件體驗(yàn)。

今年以來(lái)，快遞行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求明顯提升。9月初，順豐在全國(guó)50個(gè)城市開(kāi)展“不上門(mén)必賠付”服務(wù)，菜鳥(niǎo)也將“以多種方式送貨上門(mén)”列為今年最重要的事之一?？爝f業(yè)正在從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。

關(guān)鍵詞： 的情況下 快遞公司 保價(jià)金額