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9月28日，有快遞業(yè)內(nèi)人士傳出，近期多次被熱搜的快遞巨頭順豐將對現(xiàn)有保價(jià)服務(wù)和產(chǎn)品全線調(diào)優(yōu)升級，計(jì)劃在11月高峰期前推出2.0版本保價(jià)服務(wù)。新的保價(jià)服務(wù)將重點(diǎn)圍繞保價(jià)展示、理賠規(guī)則和理賠時(shí)效針對性做出優(yōu)化升級。計(jì)劃推出的部分保價(jià)產(chǎn)品不僅全損全額賠付，而且賠付時(shí)效和周期也會(huì)大幅縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快只需半天。此舉不僅是順豐用行動(dòng)和誠意主動(dòng)回應(yīng)輿論和公眾關(guān)切，也是順豐第一時(shí)間響應(yīng)行業(yè)主管部門要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)的具體體現(xiàn)。

目前，保價(jià)服務(wù)說明不清晰、理賠規(guī)則不明確、理賠時(shí)效慢等問題是造成快遞行業(yè)和消費(fèi)者矛盾的主要原因。順豐對現(xiàn)有保價(jià)服務(wù)體系重新進(jìn)行了細(xì)化和梳理。新推出的保價(jià)服務(wù)，將在原有服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合用戶不同需求和托寄物不同屬性，理賠流程也做了調(diào)優(yōu)。

產(chǎn)品服務(wù)方面，升級后的保價(jià)服務(wù)針對3C電子等價(jià)值較為明確的產(chǎn)品，全部損毀情況下，保價(jià)實(shí)現(xiàn)保多少賠多少，部分損毀情況下也會(huì)增加補(bǔ)償方案。而對于發(fā)票、證件等“難以核價(jià)”產(chǎn)品，順豐也會(huì)提供定制化的保價(jià)產(chǎn)品，充分尊重客戶的意愿，無法提供價(jià)值憑證也可按照購買的保價(jià)金額和損失比例賠償。

賠付時(shí)效方面較以往也大大縮短，2.0版本保價(jià)服務(wù)，用戶可通過自助渠道申請理賠，資料齊全的情況下，核驗(yàn)無誤后最快可實(shí)現(xiàn)半日內(nèi)賠付到賬。

此外，為了提升用戶理賠的速度和溫度，順豐還將制定專門客服通道，同時(shí)也會(huì)在下單頁面更加細(xì)化規(guī)則，相關(guān)的理賠標(biāo)準(zhǔn)說明等也將在理賠專區(qū)通過圖文并茂的方式呈現(xiàn)。

順豐歷來重視客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，9月初在全國50個(gè)城市主動(dòng)開展“不上門必賠付”服務(wù)。該消息人士透露，在保價(jià)服務(wù)升級基礎(chǔ)上，順豐內(nèi)部也更加專注于提升用戶體驗(yàn)和滿意度，同時(shí)匹配進(jìn)行了運(yùn)營質(zhì)量和作業(yè)流程升級，加強(qiáng)了寄遞安全服務(wù)保障措施，加大快件路由的全流程實(shí)時(shí)監(jiān)控和收派環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，將快件安全時(shí)刻放在心上，讓用戶放心寄遞。

關(guān)鍵詞： 全額賠付 理賠時(shí)效 自助渠道